Quem não se comunica se trumbica

Atualizado: Set 8

Seja você autônomo, microempreendedor individual, dono de uma startup, líder em uma grande empresa ou empregado de qualquer uma destas, um dos temas que você mais precisa cuidar do dia a dia sem dúvidas é a COMUNICAÇÃO e provavelmente um dos temas que mais lhe traz problema. Mas como evoluir nele?


Chacrinha, já nos alertava a mais de 30 anos!


O objetivo da comunicação em um negócio, não mudou. Continua sendo a construção e manutenção de uma identidade, reputação e imagem da empresas para seus stakeholders (os públicos que interagem com ela: fornecedores, clientes, colaboradores, comunidade, etc) para garantir que o que foi pensado seja percebido em todas as suas nuances. Oque mudou muito é a quantidade de estímulos que cada pessoa recebe, o quão dispostas e disponíveis para receber cada mensagem estão e a velocidade em que aquela perde relevância.


Enquanto a cada dia é mais difícil impactar uma pessoa com uma mensagem, muito prejuízo e energia gasta com esclarecimentos afetam as empresas e profissionais que não deram total clareza àquilo que queriam dizer.


No papel de comunicador, você deverá sempre estar muito atento aos diversos aspectos que envolvem suas mensagens desde a relevância das mensagens (as pessoas querem saber aquilo que digo?), gestão da reputação (as pessoas me vêem como eu gostaria que elas me vissem?), propaganda (os benefícios de minha marca e de meus produtos são bem percebidos a ponto de gerar desejo?) , relações com a mídia (como a imprensa percebe minha atuação?), marketing (além da propaganda, os outros Ps do marketing (preço, praça, promoção e produto) estão coerentes?, relações com os investidores e fornecedores (meus stakeholderes têm total clareza do que preciso que eles saibam?), comunicação interna (meus colaboradores e terceiros conhecem todos estes aspectos?), responsabilidade social (a comunidade do meu entorno sabe também todos estes pontos?), relações com o governo (nas relações que tenho com o governo, todas as negociações e diferenciais são claros, públicos e éticos?) até o gerenciamento de crise, quando algo não deu certo e ações rápidas, transparentes e eficientes precisam ser tomadas.


Muito já se escreveu sobre isso, e muito há de se atualizar também... Mas escolhi algumas dicas que acredito serem importante para o líder se comunicar melhor e liderar o tema em sua empresa:

ESCUTA GENUÍNA

Sem dúvidas a primeira e a mais importante coisa a se observar.

Como você trata as reclamações de seu cliente? As pesquisas que você faz são pra provar algo que acredita ou realmente buscar elementos novos? Como você se comporta quando seu cliente diz algo contrário ao que você acredita?


Somente conhecendo seu cliente você pode oferecer um valor real a ele. E quanto mais personalizada for a solução que você o oferece, melhor a possibilidade de fidelização e entendimento.


FOCO

Quando for falar para a "massa", o ideal é escolher uma "persona", ou seja com uma figura personificada que representa melhor seu cliente. Vale dar a ela um nome e focar a linguagem e conteúdo para atingir esta pessoa. Sempre que falar com todo mundo, a mensagem não engaja. E claro, sempre que falar individualmente com alguém, trate esta pessoa como única que é respeitando o jeito dela, mesmo (e principalmente) se ela for diferente de sua persona.


CANAL


Escolha o canal correto. Para atingir diferentes pessoas, use canais diferentes e também linguagens diferentes adequadas a cada um dos canais (TV tem uma linguagem, Facebook outra, LinkedIn outra...). E sempre (repita comigo... SEMPRE) retorne ao contato de seu cliente pelo canal que ELE escolheu para falar com você. Não caia na tentação de querer ligar para um cliente seu que enviou um e-mail só porque acredita que por telefone será mais eficiente no retorno.


AVALIAR OS MEIOS

Se você já usa a comunicação em massa, sempre avalie o quanto ela está realmente eficiente. Na internet, qualquer canal escolhido tem uma série de métricas e medições para verificar a sua efetividade também. Se algo não funciona, faça testes com ajustes na mensagem, no meio ou até mesmo no produto.


SEJA UMA METAMORFOSE AMBULANTE

O mercado muda, o seu cliente muda, o mundo muda... logo você tem que mudar também. Não se apegue a campanhas que deram certo no passado, a formatos de sucesso ou mesmo a produtos que lhe trouxeram muita alegria. Saiba a hora de mudar, antes de ser abandonado e esquecido.

COERÊNCIA

Cuide para que todos da sua cadeia de processos esteja 100% alinhada com a mensagem. Se você se coloca, por exemplo, como sustentável e seu departamento de compras prefere trazer suprimentos de locais que exploram trabalho infantil e agridem o meio ambiente, ou mesmo que um dos líderes da organização seja fotografado derrubando uma árvore, rapidamente você pode deixar sua mensagem sem credibilidade.


MONITORE E ATUE JUNTO À "RADIO PEÃO"

Para muitos esta comunicação que acontece no cafezinho, nos corredores e ao pé do ouvido é a comunicação corporativa mais eficiente que existe. Sério... Já vi gestor colocar em sua estratégia de atuação o uso dela para disseminar aquilo que precisa que as pessoas saibam. Porém, é neste canal também que as sombras (aquilo que não pode e nem deve ser comunicado) ganha versões no mínimo criativas, que as fofocas e boatos ganham relevância e que os canais oficiais perdem força.


Não existe negócio em que ela não exista, mas existem maneiras muito eficientes dos líderes saberem o que está sendo dito "pelos cantos", e atuar não com represarias que fechem os canais mas sim com redução da diferença entre a versão oficial e a "oficiosa". Somente clareza e confiança farão esta distância reduzir significativamente.


Se algum tempo atrás, caso quisesse comunicar algo a muita gente bastava ir para a televisão, e as funções de comunicação estavam bem divididas na empresa entre marketing, vendas, publicidade, SAC, endomarketing, relações públicas, assessoria de imprensa, etc... Hoje tudo é uma coisa só e os canais devem ser tratados de maneira estratégica e integrada.


Na era pós digital, onde as pessoas estão dispostas a experimentar e compartilhar sua experiência com outras pessoas, a comunicação passa a ser uma função extremamente estratégica nas empresas, independentemente de sua dimensão.


As mudanças acontecem em velocidade exponencial, e a gestão da mudança (que engloba muito mais que apenas comunicar-se com clareza) deve ser vista como parte da rotina de colaboradores, gestores e parceiros. Com tudo isso, ouvir com atenção a todos e passar cada mensagem como única e personalizada fará cada dia mais diferença.


Abraços

Allan Cabral Pimenta


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