Medir não é só olhar para os números. O que mais então?

Atualizado: Set 8

Na era em que novas empresas aparecem a todo momento, o mercado é extremamente competitivo e detalhes podem significar o sucesso ou o fracasso de uma empres, vemos um investimento massivo em sistemas de controle cada vez mais eficientes, criação de cockpits de gestão com centenas de indicadores e monitoram cada desvio para imediatamente abrir um plano de correção.

Estive a alguns dias em uma feira de Educação e o que mais se via por lá eram sistemas que medem e gerenciam tudo... Ou seja, até nossas crianças estão sendo o tempo todo avaliadas e monitoradas em seu desempenho. Mas isso está certo?

Sempre digo que não existe certo ou errado na vida real. O que existe é o adequado à minha realidade neste momento. E como fazer estas escolhas?

QUANTO E O QUE MEDIR?

Por vezes pecamos pelo excesso, mas o gestor atual está envolvido em cenários tão complexos que quanto mais informações tiver, menor o risco de suas decisões e mais rápido ele pode identificar e corrigir as falhas e suas causas. Mas é preciso fazer escolhas, pois muitos indicadores e metas a serem gerenciados também podem desviar o foco da estratégia desenhada e deixar a equipe perdida quanto ao que realmente importa.

É preciso ainda saber se o que escolheu medir realmente reflete o que é importante para seu cliente. Ou seja, se a qualidade medida coincide com a qualidade percebida. Escute seu cliente e entenda o que realmente para ele é importante. Faça pesquisas periódicas para medir esta satisfação e compare com os resultados dos seus indicadores operacionais principais. Quais são as reais causas de satisfação ou insatisfação? Nem sempre o que gera insatisfação forte, gera satisfação se entregue com perfeição. Uma empresa de energia elétrica, por exemplo, se tem muitas quedas de energia, tem uma insatisfação enorme, mas se simplesmente funciona sem interrupções não consegue com isso fãs fiéis de sua empresa.

E AS METAS?

Também é importantíssimo estabelecer as metas de forma assertiva para chegar à excelência. Uma meta precisa ser desafiadoras e ao mesmo tempo alcançável. Ela precisa mexer na zona de conforto, mas não levar à zona do desespero ou do conformismo. Nunca deveríamos olhar para uma meta e enxergá-las "fácil" ou "impossível". Ela precisa motivar a buscar além do que seria possível sem ela- pra isso existem metas.

As metas e medições voltadas somente para o processo, e sem o olhar do cliente tendem a desviar o foco das decisões. A empresa deveria ter um olhar sistêmico e com o foco do cliente (que é diferente de "foco no cliente"... pense nisso...). As metas deveriam então ser definidas do todo para a parte e não o contrário.

PRECISO TER INDICADOR PRA TUDO?

Todo processo e todo profissional deveria ter sempre alguns indicadores de desempenho para serem monitorados para que se invista tempo e recursos para a solução de problemas e desvios. Esta é a base para qualquer coisa que pense em melhoria contínua. Se quero ser melhor amanhã que eu sou hoje, o básico é saber como estou hoje, né?

Sim! Mas preciso traduzir tudo em números?

A frase “O que não é medido não é gerenciado” que já vi atribuída a tanta gente que acredito até que já seja de domínio público (caso seja um aficionado por autores como eu, dê um Google e escolha o seu preferido). De tão falada, já é tratada como uma verdade tão óbvia que ninguém questiona ou discute. Será que é indiscutível?

Estamos na era da experiência, onde consumidores observam muito mais os sentimentos envolvidos no uso do serviço ou produto que estão consumindo, que exatamente seus atributos físicos. Daí, um monte de coisas que escolhemos como importantes para medir e monitorar podem ser percebidas de forma diferente de pessoa pra pessoa. E com isso, medições padronizadas e marcadores de qualidade a partir de um padrão único, deixam a desejar frente ao que realmente importam na visão do cliente. O padrão (tão amado pela turma do Controle de Qualidade) pode trazer um viés na análise que deixaria a empresa navegando em um nevoeiro.

Além disso, reforço a reflexão. Tudo deve realmente ser medido?

Como medir o brilho no olho de seu cliente? Como medir a sensação que seu produto ou serviço impactou no consumidor? Como medir o que engaja sua equipe? O foco do cliente? O comprometimento com a excelência? A visão de dono?

Transformar tudo isso em números e enfiar em uma planilha, reduziriam muito o fator humano que isso tudo envolve e apontaria a decisões muitas vezes equivocadas, ou com um peso desproporcional ao “palpável”: redução de custos, enxugamento de processos, etc...

A CHAVE É O EQUILÍBRIO. MAS COMO EQUILIBRAR TUDO?

Não existe receita de bolo pra definir como fazer isso, mas algumas boas dicas podem ser observadas:

1 - Levar as pesquisas realmente a sério. Tanto as pesquisas mais simples (que o cliente dá uma nota para o produto ou serviço), quanto questionários mais complexos e grupos de discussão. Eles sempre lhe dirão coisas sobre sua empresa que você não sabe. Muita gente ainda usa pesquisas só para provar a própria tese sem estar legitimamente disposto a ouvir, descobrir e aprender. Daí, ignora aquilo que não a confirma e fica com uma visão distorcida da realidade...

2 - Olhar para o Atendimento (SAC) como uma fonte riquíssima de conhecimento sobre o seu negócio e sobre o seu cliente, acolhendo e entendendo as reclamações, sugestões e elogios de forma estratégica. Muitas empresas olham para seu atendimento apenas como uma fábrica de solução de casos, e focam na redução de custos e desumanização do processo. O resultado é a simpatia e o carinho que a maioria de nós temos pelas Centrais de telemarketing e seus atendentes travestidos de robô, ou robôs que se fingem de atendentes.

3 – Humildade. Entender que não existe perfeição e que tudo pode ser melhorado é a principal dica pra isso. A mais humilde das pessoas sempre tem algo a nos ensinar. Ouvir a todos com atenção e experimentar coisas novas são chave para entender o que realmente importa. 

​O fato é que cada dia está mais barato investir em tecnologias de medição e também a cada dia é mais importante observar as questões humanas do negócio. O equilíbrio entre um bom cockpit de gestão, um bom ouvido e o feeling de gestores competentes será o fator chave de sucesso para as empresas de sucesso de hoje e do futuro. A tomada de decisão estratégica ainda não é uma ciência exata e por isso deve demorar muito para ser liderada pela Inteligência Artificial.

Os grandes líderes se diferenciarão sabendo escolher bem quais os indicadores monitorar, quais metas e como aplicá-las de forma inteligente e principalmente escolhendo o que faz a diferença no dia a dia.

Allan Cabral Pimenta

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